AIによるコールセンターの革新：エンダー・チューリング

リディア・ススロヴァによるSaaSデザイン

エンダー・チューリングは、スーパーバイザーやマネージャーがコールセンターのKPIやエージェントの進行状況をリアルタイムで監視するためのダッシュボードを提供します。これにより、改善の余地を特定し、問題を検出し、積極的な管理とデータ駆動型の意思決定を通じてコールセンターのパフォーマンスを最適化することが可能になります。

このデザインは、製品の顧客を観察しインタビューすることでフィードバックを収集するデータ駆動型のデザインアプローチを使用しています。すべての決定は、ユーザーの痛みの点とフラストレーションのエリアを特定することに基づいています。その結果、コールセンターのスーパーバイザーのほとんどの痛みの点を排除し、生産性を向上させ、ストレスとフラストレーションを軽減し、10以上の言語オプションを備えた直感的なUXインターフェースを特長とする製品ソリューションを開発しました。

エンダー・チューリングエンジンの主な機能は、ユーザーが人間のような言語を理解し生成できるAIモデルを作成し訓練するのを助けることです。プラットフォームは、テキスト分類、感情分析、エンティティ認識、言語翻訳、テキストの要約など、さまざまなNLP機能を提供します。ユーザーはエンダー・チューリングのドラッグアンドドロップインターフェースを使用してカスタムモデルを作成するか、プラットフォームのAPIを使用して事前訓練されたモデルを自分のアプリケーションに統合することができます。

エンダー・チューリングは、通話やチャットのスコアリング速度を20倍に向上させます。これは、自動化されたAIの事前スコアリングとコールセンターの品質保証によって可能になります。柔軟なフィルターを使用することで、すべての通話やチャットを監視するのではなく、ランダムに選択した少数の通話やチャットのみを品質監視することができます。

このプロジェクトは2020年6月にエストニアのタリンで始まりました。デザインは2022年1月に始まり、現在も開発と強化が続いています。製品は2022年5月のLatitude59ピッチングコンペティションでノミネートされ、エストニアのタリンで優勝し、全世界から500のスタートアップの中から選ばれた2022年10月のInfoshare Startup Contestで2位を獲得しました。

エンドユーザーであるデータセンターのスーパーバイザーやステークホルダーとの継続的なコミュニケーションを維持しながら、インタビューや調査、観察などのさまざまな研究方法を通じてデータを収集しました。これにより、ユーザーのニーズ、嗜好、行動についての貴重な洞察を得ることができ、それらの特定の要件を満たす効果的なソリューションの設計に役立ちます。

仮説をテストし、デザインの決定を検証するための実験が行われました。ユーザーは非技術的で、より顕著なコミュニケーションスタイルを好むことがわかりました。複雑な論理構造や重いインターフェースの決定は避けています。UXソリューションは継続的に単純化されています。

エンダー・チューリングAIスピーチ分析は、中規模から大規模の企業が顧客サービスをコストセンターから利益センターに変えるのを助けます。プラットフォームは、24の言語で通話、ライブチャット、メールを自動的に分析します。エンダー・チューリングのソリューションは、コンタクトセンターでの顧客との100%のインタラクションから有意義な洞察を提供します。

このデザインは、2023年のA'インターフェース、インタラクション、ユーザーエクスペリエンスデザイン賞でブロンズを受賞しました。ブロンズA'デザイン賞は、優れた創造性と独創性を持つデザインに授与されます。芸術、科学、デザイン、技術のベストプラクティスを組み込み、強力な技術的および創造的なスキルを発揮し、生活の質の改善に貢献し、世界をより良い場所にすることを評価されています。